Publisert Legg igjen en kommentar

Verdien av en ny kunde

Noen kunder har høy verdi gjennom kundeforholdets levetid mens andre kunder kan ha lav verdi og det viser seg dessverre at noen kunder kan ha negativ verdi. Ja til og med stor negativ verdi hvis tålmodigheten og naiviteten er stor nok. Hva som er årsaken til at en kunde får høy verdi eller på den andre siden stor negativ verdi beror på mange faktorer. Det blir som ved fødsler. Mye er bestemt allerede ved unnfangelsen men svært mye bestemmes underveis. Likevel er vel de fleste enige om at unnfangelsen og fødselen  er bestemmende for mye av det som skjer etterpå. Fødselen kan vel sammenlignes med kundens avtale med leverandøren. Det er da forholdet mellom kunde og leverandør virkelig begynner.

Hva er verdien av en ny kunde? Det kan man ikke vite, men erfaring  i  den enkelte bedrift kan gjøre oss istand til å si noe om det. Vi lever av å unnfange eller lage match mellom kunder og leverandører. Derfor er det viktig for oss at våre kunder har en fomening om hva en ny kunde er eller i det minste kan bli verd for dem.

Forleden kom vi over noen som har tenkt og arbeidet godt med dette. Les hvordan de tenker Verdien av en ny kunde 

Publisert Legg igjen en kommentar

Kundereisen begynner i bunnen og slutter på toppen!

Fjelltoppen Pilatus ligger i Luzern, Sveits. En kjent turistmagnet. Vi hadde utsikt til denne fra vårt kontorvindu da vi bodde der.

Anskaffelser i en bedrift begynner gjerne som et fantasibilde. Hvis vi…… Kunne vi… Og dermed…… Ofte er vi ikke sikre på nøyaktig hvor vi vil. Veien blir til mens man går. Men det er viktig å gå. Gjøre noe. Være underveis. Lære noe og forstå noe. Vi søker på internett. Snakker med kolleger. Går på seminarer og konferanser. Lytter til noen som har gjort noe lignende før. Sjekker med leverandører som vi stoler på og kjenner. Medier og sosiale medier  er kilder til «gode idèer og motivasjon for endring og fornying. Interne og eksterne «eksperter» blir flittig konsultert. Hva vi har gjort før og er vant til bidrar til å vanskeliggjøre nytenkning.Kanskje vi ikke er helt enige om veien videre kolleger imellom. Kollegene er vanskelige. Ledelsen er konservativ og uvitende. Det er bare meg som skjønner noe. Eller er det ikke slik? Kanskje vi er litt forsiktige med å snakke med potensielle nye leverandører. Et sted har vi lært at en selgers råd er gratis til kontrakt er skrevet, men likevel…….. Vi er redde for å snevre inn mulighetsrommet med  å henge oss opp i noe som kanskje ikke blir helt perfekt.

Møysommelig lærer vi og forstår mer. Vi beveger oss videre i prosessen. Vi blir tryggere på hvor vi vil og kanskje etterhvert litt mer åpen for å snakke med noen som kan hjelpe oss å realisere potensialet eller løse problemet. Vi er nå kommet langt på vår kundereise. Kanskje vi kan snakke konkret med noen nå?

Vi var på toppen av Pilatus 2 ganger. En gang til fots og en gang med gondolbane. Det går faktisk også tog dit. Prosjektet å komme til topps på Pilatus er dermed ikke så veldig komplisert. Men også der kan det lønne seg å vite noe både på forhånd og underveis. Hvordan? Til fots? Klatre? Gondol? Tog? Kombinasjon?Noe er dyrt: Noe er enda dyrere. Noe tar lang tid og er veldig anstrengende men gir kanskje større belønning. Er det noe som er farlig? Kanskje det ? Er fallhøyden stor? Alt dette er vurderinger vi tar på strak arm.

Dette handler om:

  • Hva vil vi? Hva er vårt behov?
  • Hvor mye penger har vi ?
  • Kan vi rett og slett bruke penger på noe og suksessen kommer?
  • Må kanskje veien være litt tung og vanskelig for å gi det beste resultat?
  • Hva med risiko og fallhøyde?

Informasjon, kommunikasjon, kreativitet og vilje til gjennomføring kreves.

Publisert Legg igjen en kommentar

GDPR forbyr ikke relasjoner!

  • GDPR forbyr heller ikke kunnskap.
  • GDPR forbyr heller ikke informasjon.
  • GDPR forbyr ei heller kommunikasjon.
  • GDPR forbyr på ingen måte bruk av teknologi.

GDPR anerkjenner hvis vi er flinke på ovennevnte. At vi hele tiden er relevante. Kommunikasjon er jo som kjent toveis. Hvis ikke er det ikke kommunikasjon. Det tryggeste er 1:1 kommunikasjon. Da vet vi om vi kommuniserer.

Publisert Legg igjen en kommentar

Hvordan leter jeg etter min neste kunde (MNK)?

Alle bedrifter leter etter deres neste kunde. Alle bedrifter (nesten alle) er opptatt av dette alltid. Alle bedrifter mener de har stålkontroll på det vi kaller segmenteringskriterier. Både i forbrukermarkedet og i forretningsmarkedet er dette et ekstremt heftig tema hos markeds- og salgsfolk.

La oss konsentrere oss om forretningsmarkedet. Her sier vi at etterspørselen eller tilbøyeligheten til å kjøpe er avledet. Den er avledet eller avhengig av den etterspørselen bedriften ser f.eks i forbrukermarkedet hvis det er der de finner sine kunder. Den er også avledet av hva konkurrenter gjør. Mange bedrifter liker ikke å være  dårligere en sine konkurrenter på noen områder. Det er kanskje det vi kaller sunn konkurranse som bringer verden fremover.

En bedrift i forretningsmarkedet som vil lete etter sin neste kunde må ha dette i tankene hele tiden. Det er rimelig å anta at alle bedrifter som investerer i leverandørers produkter, tjenester og løsninger har disse to momentene i bakhodet. Hva skal jeg investere i (anskaffe) for å gjøre MINE kunder fornøyde? Hva skal jeg investere i (anskaffe) for å bli eller være bedre enn MINE konkurrenter?

I TILLEGG kommer alle segmenteringskriteriene vi setter opp for HVILKEN BEDRIFT som passer best for oss. De mest klassiske er:

  • Årlig omsetning
  • Driftsresultat
  • Egenkapital
  • Antall ansatte
  • Bransje
  • Geografisk tihørighet
  • Antall filialer

Ved siden av dette er det også mulig å tenke seg flere kriterier:

  • Bedriftskulturen mht innovasjonsvilje og evne
  • Bedriftskulturen mht endringsvilje og evne
  • Ansattes preferanser mht overstående
  • Ordne opp selv eller anskaffe løsninger utenfra .
  • Bedriftens kjernekompetanse og forretningsidè

Begge de ovennevnte grupper av segmenteringskriterier kan utvides i det uendelige. Særlig den siste da det er bare kreativiteten som setter grenser her. Alle bedrifter tenker sik som beskrevet over. Ihvertfall en eller et par ganger i året inntil de blir overmannet av kortsiktige og mer operasjonelle gjøremål. Kunsen er å gjøre dette systematisk og kontinuerlig. Til det kreves disiplin  og en grunnleggende enighet om at dette er viktig. Er det kanskje ikke alle bedrifter der ute som er interessante for oss?

Heldigvis gir den teknologiske utviklingen og markedsuviklingen oss her nye muligheter. Kunstig intelligens og BIG DATA kan hjelpe oss med å overvåke kriteriene våre og ikke minst lage nye. Inbound marketing tankegang, nye kommunikasjonsformer (sosiale medier), og nye annonsemuligheter (affiliate) gjør at kundene selv hjelper oss med segmenteringskriteriene. Nye og fleksible kundeoppfølgingssystemer (CRM) hjelper oss med prioriteringen og gjør disiplin mulig.

 

 

Publisert Legg igjen en kommentar

Min beste kunde MBK

MBK≈MNK

Er dette sant? Er min beste kunde omtrent det samme som min neste kunde. Sannsynligvis ikke helt, men det ville være rart hvis det ikke var mange likheter og mye felles. Masse erfaringer vi kunne spille på i arbeidet med å finne den neste kunden ville åpenbare seg hvis vi bedre kunne karakterisere vår nåværende (beste) kunde.

Min beste kunde inneholder kjernen til  ditt firmas suksess så langt. Selve DNAet for videre suksess og utvikling. Derfor tror vi det er svært nyttig å komme frem til en profil av din beste kunde.

  • Hvem er det?
  • Øknomiske kjennetegn.
  • Kjennetegn ved virksomheten.
  • Medarbeidere i bedriften (Karakteristika)
  • Hvorfor bedriften kjøper?
  • Hva bedriften kjøper.
  • Hvorfor bedriften kjøper dette?
  • OSV

Mye av en slik profil har du sikkert mer eller mindre i hodet. Det dette kan brukes til er at man systematisk kan finne kunder av «samme» type i fortsettelsen. Dette er realistiske ambisjoner i dagens digitale verden. Klikk inn på nedenstående link og du vil komme inn på spørsmål som vil hjelpe deg til å få mer innsikt i hvem MBK er. Vi vil sende deg profil på MBK i etterkant. Hvis det passer for deg tar vi også gjerne en samtale om dette for å få frem ytterligere nyanser. Kanskje vi også kan hjelpe deg å finne MNK…….

 

Beskrivelse av min beste kunde (MBK)

Publisert Legg igjen en kommentar

Fordyrende mellomledd i en digitalisert verden

I dagligtalen, men også i faglige sammenhenger, snakker vi om fordyrende mellomledd. I den enkle oppfatningen er det aktører i en salgs- eller kjøpsprosess som er unødvendige eller lite nyttige. Ikke særlig nødvendige for at riktig produkt eller tjeneste skal komme frem til den riktige brukeren eller kunden til riktig pris og kostnadsnivå. I dagens virkelighet er det mange som er redd for at nettopp de er et fordyrende mellomledd. Hvorfor mase med å besøke et kjøpesenter eller motebutikk? Vi kan jo bare kjøpe på Zalando. I mange bransjer, både i forbrukermarkedet og i bedriftsmarkedet, er det mange som stiller seg spørsmål av denne typen. Det er sunt og nødvendig og av og til av helt avgjørende betydning å reflektere over dette.

Hvordan kan jeg vite om jeg ikke er et fordyrende mellomledd? Et vanskelig spørsmål. De beste og enkleste svar på spørsmålet er: Har jeg en kunde (kunder)? Hvis svaret er ja kan du puste litt lettere. Er kunden (e) fornøyd? Hvis ja pust enda lettere. Har jeg kunder i fremtiden? Vanskelig spørsmål fordi vi har ikke fasiten ennå. Det er der mange føler at de befinner seg.

Heldigvis er det slik at vi kan påvirke fremtiden. I det minste vår egen fremtid. For å få en slik ønskverdig fremtid er det viktig å finne ut følgende. Tilfører jeg noe som har verdi for kunden enten det er i forbrukermarkedet eller bedriftsmarkedet? Ofte kan selve produktet rent fysisk ta strake veien uansett selv om i noen bransjer er det nok fordelaktig med en viss «ompakking» av produktleveranser underveis.  Verdien for kunden vil derfor ofte (som regel) kunne bestå av noe annet.

Det er mye som tyder på at dette «noe annet» består av informasjon om og kommunikasjon omkring behov. Bidrag til at kundene reduserer sin usikkerhet omkring hva som er de riktige produktene og tjenestene. Eliminere risikoen for feilkjøp. Skape tilfredshet og trygghet i kjøpsprosessen. Ikke minst minimere kundenes tidsbruk i en vurderingsprosess som ofte kan være veldig komplisert i en verden med en myriade av muligheter. Ofte er det også slik at en forbruker eller bedrift hverken kjenner et behov og heller ikke kjenner til noe produkt som dekker dette behovet.Det hjelper ikke at et produkt eller løsning er veldig billig og bra hvis ingen vet at det eksisterer. Det er heller ikke noe moro å ha funnet opp verdens beste produkt hvis man ikke vet om noen har behov for det.

Spørsmålet er derfor: Hjelper vi noen med noe som har verdi? Det er dette spørsmålet vi må ha et JA på. Det neste spørsmålet er: Er noen villig til å betale for denne verdien og i såfall hvem er det? Er det sluttkunden direkte som har denne betalingsvilligheten eller er det foregående ledd? Hva er foregående ledd i vår digitaliserte verden?  Slike og mange andre beslektede spørsmål hører til innen de fleste leveringskjeder idag. Det snakkes masse om innovasjon, teknologi, disrupsjon også videre. Kanskje et tema å ta stilling til er det litt gammeldagse ORGANISERING. Hvordan er kjøps- og anskaffelsesprosessene organisert. Hvordan er salgsprosessene organisert. Alt er egentlig en og samme prosess men sett og observert fra forskjellig ståsted.  Hadde det vært mulig å se dette i et slags fugleperspektiv og se om noe kunne vært organisert anderledes?

 

 

 

Publisert Legg igjen en kommentar

Problem: Nye idèer og løsninger blokkeres

Selgere blokkeres av vaktbikkjer, dørvakter, telefonblokkering, ignorering, prioritering av tid, fordommer, konservatisme og endringsvegring. Dette gjelder både selgere internt i en bedrift og vanlige eksterne selgere. Alle ansatte i en bedrift er potensielle selgere internt enten det gjelder idèer til løsninger av et problem eller  til utnyttelse av muligheter. Bedrifter og samfunnet taper enorme verdier på grunn av den store tregheten som ligger i disse fenomenene. Det er også et faktum at det negative i disse prosessene også har en kostnad. Salgsfolk blir påført mye tidsspille som kunne blitt anvendt mye mer produktivt. Folk på kjøpersiden bruker masse energi og stress på å «beskytte seg». Man har jo en jobb å gjøre. Selvsagt er skepsis sunt. Ikke alle løsninger fortjener å bli tatt i bruk. Spørsmålet er: Fortjener alle løsninger å bli evaluert? Ikke nødvendigvis. Stikkord her er relevans. Hvis en løsning eller idè er relevant til f.eks et problem i en bedrift vil det være klokt å bruke tid på å evaluere.

Løsningen ligger i tilgangen på informasjon. Kvalitet på kommunikasjon, organisering og tilgjengeliggjøring av dette. Informasjonsteknologi bærer i seg løsningen på mye, men vi mennesker henger noe etter i utnyttelsen av dette. Privat bruker vi idag Google og Facebook til det aller meste. I bedriftsverdenen går det en del tregere fordi man liksom må gå i «samlet» tropp. Det er også mange lover, regler og slik gjør vi her forutsetninger som hemmer. Både kjøpende og selgende bedrifter må gå i seg selv for å bli mye mer effektive til å jakte på RELEVANS. Relevans finnes i informasjon men det er ikke så lett å vite hvor den er. Relevans må også testes gjennom kommunikasjon. Kommunikasjonen må også være relevant. Den må foregå til riktig tid. Med de riktige personene og i de riktige sammenhengene. Kommunikasjonen må tillates å være langsom og passiv slik at den minst mulig virker forstyrrende. Med økende relevans og erkjennelse av relevans vil også kommunikasjonen kunne bli mer intens.

Publisert Legg igjen en kommentar

Bruker Google Sveits som treningsarena ?(GDPR)

I disse GDPR tider er det interessant  å  merke seg at Google satser enda mer på Sveits. Dette med privatliv og nærgåenhet vet vi er viktig for de store plattformene å ta hensyn til. Facebook har smertefulle erfaringer der. Kanske Google rett og slett vil bruke Sveits som treningsarena. «Hvis man kan operere lovlig der kan man operere lovlig overalt» (inspirert av Frank Sinatra.)

På området «privacy» har Sveits regler som er utrolig mye strengere enn nær sagt alle andre. De fleste har vel fått med seg dette på godt og vondt. Denne politikken har gjennom årene også gitt en del omdiskuterte utslag. Da vi bodde i Sveits hentet vi noen morsomme erfaringer som mange bare vil le av i Norge. I Sveits kunne vi ikke, som i Norge og de fleste andre steder, bare gå inn på et nettsted og lese bedrifters tall for omsetning og resultat. Vårt lands skattelister ville jo vært alvorlige forbrytelser i Sveits.

Denne politikken har i mange år vært gjenstand for mye harselas i andre land. Sikkert berettiget i mange tilfeller. Nå når verden står overfor svært store utfordringer på området «privacy» er det kanskje en fordel at et land som Sveits har mange erfaringer å dele med oss (og Google).